Para ter sucesso no seu negócio é preciso estar atento às transformações e tendências no comportamento do consumidor. As coisas mudaram bastante nas últimas décadas: as pessoas têm mais acesso à informação, estão mais preocupadas com a ética das empresas e buscam atendimento diferenciado. Por isso, mais do que investir em novos produtos e promoções, é necessário utilizar estratégias para melhorar a experiência do cliente. Neste post, vamos dar algumas dicas para você aplicar na sua empresa. Confira!
Mudanças no comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor diz respeito à forma como as pessoas compram. Aspectos sociais, culturais, psicológicos e econômicos devem ser considerados para entender o que faz alguém adquirir um produto ou não. Como é a tomada de decisão? Quais fatores influenciam a escolha? E, mais do que isso: o que faz um cliente ser fiel à sua empresa?
Se, por muito tempo, oferecer um bom produto ou serviço com o melhor preço na região era suficiente para conquistar e fidelizar os clientes, hoje é preciso ir além. Isso porque o comportamento do consumidor se tornou mais complexo. Algumas das principais mudanças foram:
- Os consumidores têm acesso a todo tipo de informação pela internet. Antes mesmo de ter qualquer contato com a sua empresa, essas pessoas já podem conhecer características dos produtos, vantagens e desvantagens, diferenças de preços, soluções alternativas e avaliações de outros clientes. Ou seja: vão às compras sabendo melhor o que querem;
- Questões que vão além do produto ou serviço passaram a ter mais peso na decisão de compra. Uma das maiores tendências é o consumo consciente, preocupado com a ética. Assim, sustentabilidade e responsabilidade social são cada vez mais valorizados, e os consumidores exigem isso das marcas;
- Além do produto ou serviço, as pessoas buscam uma boa experiência de consumo. Esta está relacionada às emoções e impressões que elas têm ao se relacionar com uma empresa ou marca. O ambiente, a comunicação, o atendimento, o suporte – tudo conta e faz diferença na decisão de compra.
Por causa dessas e outras mudanças, a percepção de valor pelos consumidores vai muito além das características do produto ou serviço e do preço cobrado. Logo, investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente dentro do seu negócio é crucial para ter sucesso.
3 dicas para melhorar a experiência do cliente
Mapeie a jornada de compra
O primeiro passo é saber quem ele ou ela é! Mapear a jornada de compra – cada passo que o consumidor dá até tomar a decisão de compra – é uma das táticas mais utilizadas para entender os hábitos e traçar estratégias para melhorar a experiência do cliente. Entender como se comporta é essencial para ajudar na tomada de decisão e facilitar a compra.
Vamos supor que, antes de adquirir o seu produto ou serviço, a maioria dos seus clientes pesquise nas redes sociais. É importante que você dê mais atenção ao perfil da sua empresa, crie publicações e anúncios, esteja aberto para contato, faça atendimento rápido e assim por diante.
Em lojas físicas, como supermercados, por exemplo, uma boa ideia é usar câmeras inteligentes para fazer o mapa de calor. Esse recurso detecta o fluxo de circulação das pessoas e fornece informações valiosas, que podem indicar padrões de consumo ou preferência por determinados produtos e áreas da loja, por exemplo. Assim, a empresa pode fazer melhorias pontuais, baseada em dados e evidências concretas.
Faça um atendimento personalizado
Entendendo o perfil do cliente é possível ter clareza dos problemas que essa pessoa enfrenta no dia a dia e quais as necessidades específicas. Para melhorar a experiência do cliente é preciso entregar exatamente o que ele precisa, na hora que precisa, e fazer com que se sinta especial.
Pesquise, escute o que seus clientes têm a dizer, peça feedbacks – e planeje ações em cima disso. Elas podem ser desde treinar os vendedores para um atendimento consultivo, que oriente e ajude na decisão, até surpreender o cliente com um brinde ou desconto. Lembre-se: a experiência está relacionada às emoções que o cliente tem ao se relacionar com o seu negócio. Por isso, mesmo ações simples podem gerar boas impressões e nem sempre é necessário fazer um grande investimento.
Crie um ambiente diferenciado
A experiência do cliente também está relacionada à percepção do local. Oferecer conforto, comodidade e um ambiente diferenciado é uma forma de melhorar a experiência do cliente.
Um exemplo é disponibilizar uma conexão Wi-Fi rápida e gratuita para que o cliente possa se conectar. Para evitar que ele fique frustrado com um sinal ruim, invista em uma rede exclusiva para o público e escolha roteadores de qualidade. Muitas empresas compartilham com os clientes a mesma rede utilizada para tarefas operacionais do negócio. Isso acaba gerando congestionamento e lentidão – logo, uma péssima experiência de navegação.
Outra ideia é criar espaços decorados, com elementos criativos e divertidos, para que os clientes possam tirar fotos e publicar nas redes sociais. Além de proporcionar uma boa experiência, com um ambiente diferenciado, esta é uma estratégia para divulgar a empresa, ganhar visibilidade e reforçar a marca.
Fonte: Blog Intelbras
